Ліга страхових організацій України

Страховой продукт — это продукт, который невозможно пощупать или взять в руки, фактически это обещание компании осуществить выплату при наступлении определенных непредвиденных случаев. При выборе страховой компании клиенты смотрят в первую очередь на ее имидж. Об основных составляющих имиджа и о факторах которые влияют на репутацию страховщика мы поговорим подробней.

Клиент любит честные страховые компании и с радостью к ним потом возвращается. Нечестные на руку компании зачастую вызывают негативную реакцию у

потребителя и желание уйти из рядов клиентов этой СК. Имидж СК — это основная характеристика компании, которая учитывается клиентом при выборе своего страховщика. Разница в тарифах не слишком велика на данный момент (если не учитывать агрессивного демпинга, но мы все знаем к чему это приводит). Следующей характеристике, после цены страхового полиса, которой уделяет внимание клиент — это информация о компании и ее имидж.

Пусть вам 100 раз скажут с телеэкранов телевизора или лица с бигбордов о том, что эта компания более чем прозрачна, а ее активы огромны и ликвидны, но вы все равно поверите больше своему другу, который вам лично расскажет о своем опыте в страховании. На страховом рынке — имидж очень ценен тем, что набирать его можно годами скрупулезного труда, а лишиться можно в одночасье. Имидж СК формируется в сознании клиентов и обывателей при помощи политики, которую проводит страховщик, рекламным компаниям, социальным проектам и т.д. Описать имидж СК столь обширными категориями заставляет его многогранность. В целом, формирование успешного имиджа страховой компании является неизменным залогом успешной работы на страховом рынке. «Согласно результатам исследования потребительского поведения на страховом рынке в восприятии страхования потенциальными и существующими потребителями существует смешение рациональных и эмоциональных мотивов. Основными рациональными мотивами являются возможность получить гарантии, материальную помощь в сложных ситуациях. Не менее важными являются эмоциональные мотивы страхования: ощущение безопасности, защищенности, поддержки, спокойствия.

В восприятии имиджа страховых компаний наиболее важными критериями являются те, которые описывают взаимоотношения страховых компаний с клиентами: надежность, ответственность, стабильность, честность, высокое качество услуг и забота о клиентах.

Основные критерии – доверие к компании и ответственность – касаются непосредственно взаимоотношений страховой компании со своими клиентами, качества обслуживания клиентов, удовлетворенности обслуживанием на всех этапах сотрудничества. Такие критерии как надежность и стабильность – характеризуют саму компанию. Основными факторами, влияющими на формирование имиджа страховой компании, являются непосредственный опыт потребителей, которые пользуются страховыми услугами и коммуникационная политика компании. Для формирования устойчивого имиджа эти факторы должны дополнять друг друга, т.е. те ценности, которые компания декларирует при построении своих отношений с клиентами, должны совпадать с тем уровнем обслуживания, которые компания обеспечивает. При этом значение опыта, полученного клиентом при получении страховых услуг, можно поставить на первое место, поскольку важнейшим источником информации при выборе страховой компании для потребителей являются отзывы и мнение коллег, друзей, знакомых.

На имидж страховой компании также влияют внешние факторы. В прошлом году под влиянием кризиса, финансовых проблем страховых компаний и банкротства нескольких страховщиков репутация страхового рынка в Украине ухудшилась. Это негативно отразилось на имидже всех страховщиков, в т.ч. надежных и стабильных», — подчеркивает Татьяна Шпита, начальник отдела стратегического маркетинга СК «Провидна». Если раньше на это просто «закрывали глаза» в угоду прибылям и монетизации своего бизнес-плана, то сегодня все больше компаний начинают беспокоиться об имиджевой составляющей своей компании.

Весомым вкладом в имидж каждой СК является корректное обслуживание клиентов. Почему корректное? Да потому, что клиент всегда надеется на скорейшее его обслуживание и гарантии осуществления страховых выплат. Имидж «компании, которая платит» трудно перебить на финансовом рынке любыми другими характеристиками. Клиенты остро чувствуют и положительно реагируют на СК несущие полную ответственность за принятые на себя риски. Не нужно бояться «выплат», довольные клиенты всегда порекомендуют вашу компанию, чем обеспечат стабильный рост страховых платежей и рост количества клиентов. Такое положение вещей на рынке подтверждает Ольга Ильюхина, директор по маркетингу СК «Наста»: «Учитывая сегодняшнюю довольно сложную ситуацию на страховом рынке, в первую очередь потенциальные страхователи обращают внимание на то, как СК платит: делает ли это вообще и насколько быстро. Для получения такой информации клиенты собирают рекомендации друзей и знакомых, также активно используют информацию из сети Интернет. Следует отметить, что клиенты СК становятся все более опытными и учатся не только на своих ошибках. Перед заключением договора с СК страхователь готов потратить больше времени на выбор «правильной» СК, чтобы потом была возможность его сэкономить, не тратя на многоразовые поездки в СК ради получения выплаты».

Еще одной составляющей имиджа СК, является ее отношение к клиентам. Уже давно прошли те часы, когда в «СССР’овские времена» за прилавком стояли суровые продавцы. С ориентированностью на международные стандарты, приходит и осознание компаниями необходимости искренней заботы о клиентах и воплощение в жизнь рекламных слоганов. Положительное отношение к клиенту формирует положительный имидж компании на рынке, ярко выделяет ее среди конкурентов и «кладет» солидный груз на чашу весов благосклонности к компании.

На имидж компании немало влияет и ее возможности в сфере пресечения мошенничества. Все «выплаты» по мошенническим случаям ложатся обременительным грузом на исправных и законопослушных страхователей. Следовательно, страховая компания, которая имеет активную позицию в противодействии мошенническим действиям, охраняет и защищает средства законопослушных клиентов.

Стандартизация бизнес-процессов и их ориентация на международные принципы так же является неоспоримым вкладом СК в свой имидж.

Более чем необходимо наличие страховых объединений на страховом рынке Украины. На данный момент на рынке работают три ассоциации: Лига Страховых организаций Украины, Украинская федерация страхования и Ассоциация страховой бизнес. С помощью участия в таких организациях, СК имеют возможность положительно повлиять на свой имидж. Клиент склонен мыслить стереотипно, что если компания участвует в страховом объединении, значит она принята туда не просто так и имеет, зачастую, положительный имидж и получает достойную оценку своих действий на страховом рынке страны.

Безусловно, на имидж компании влияет огромное количество факторов — всех и не перечислишь. Очевидно, что формирование своего собственного имиджа для СК — будет первейшим заданием после выхода страхового рынка из кризичных условий. Именно на этом сейчас сконцентрировано внимание топ-менеджмента многих компаний, которые пережили кризис и на данный момент начинают активно возобновлять свои позиции и переводить страховой рынок на качественно новый уровень согласно международным стандартам и нормам.

Автор: Андрей Петров
Источник: Финансовый навигатор TRISTAR.com.ua