Ліга страхових організацій України

В сегодняшнее непростое время многие компании сократили бюджеты на обучение сотрудников практически до нуля. Только вот опыт показывает, что найти на вакансию специалиста, имеющего большой опыт, знающего досконально услугу и отрасль, невозможно. Мудрые топ-менеджеры утверждают, что хороших продавцов нужно взращивать непосредственно в компании, постоянно обогащая их знания.

Материал собрала и подготовила Анна Стрикун, Член Правления АО СК «НОВА»

На вопрос «Стоит ли тратить средства и время на обучение в период кризиса?» ответ однозначный: «Да!». Обучение может быть как корпоративным, там и на открытых семинарах и тренингах. В последнее время популярность набирают вебинары, на которых можно получить ответы на важные вопросы, не отходя от компьютера.
В этом материале мы решили собрать рекомендации бизнес-тренеров, которые помогут всем желающим повысить уровень продаж. Итак, приступим:

Как правильно планировать и контролировать продажи?

Лина Кравченко, заместитель председателя правления по продажам СК «НОВА«

Прежде, чем что-либо продавать, необходимо определить, кто будет продавать, какой продукт, за какую цену и кому, а также спрогнозировать возможные объемы продаж. Планированию в нашей компании уделяется большое внимание – ежегодно в ноябре мы утверждаем задачи компании на год и составляем операционный план, который ежемесячно мониторится и ежеквартально корректируется, в зависимости от ситуации на страховом рынке и в стране. Важно, что руководители продающих подразделений активно участвуют в заседаниях по планированию. Совместная работа объединяет коллектив и вдохновляет на достижение поставленных целей. Далее мы детализируем план продаж на месяц, распределяем его по конкретным каналам продаж и клиентам, и постоянно контролируем промежуточные результаты. Чем четче план, тем легче следить за его выполнением. Еженедельно я провожу совещания сотрудников подразделений продаж, на которых анализируем текущие результаты, а также рассматриваем вопросы касательно новых ниш, потенциальных клиентов, потребностей в изменении программ страхования. Также регулярно анализируются действия конкурентов. Как говорится, итоги надо подводить чаще, чтобы они не подвели нас.

Ситуация на страховом рынке сегодня такова, что конкуренция имеет в основном ценовой характер. Клиенты привыкли, что продавцы буквально с порога предлагают им скидки. Нам же хочется заинтересовать потребителя, предложив ему страховой продукт с дополнительной ценностью. Так, в СК «НОВА» была внедрена программа технического ассистанса Nova Road Assistance, проводятся бесплатные обучающие мероприятия в рамках Клуба друзей «НОВА», действует дисконтная партнерская программа, есть возможность оплаты платежей через Интернет и др. Наши сотрудники стремятся стать доверительным партнером клиента. Я всегда прошу их задавать вопрос – «Что я мог сделать для Вас, но НЕ сделал?». Ответы на этот вопрос позволяют определить потребности клиентов, скорректировать свои действия и установить долгосрочные взаимоотношения.

Как продавцу эффективно использовать свое время для роста дохода компании?

Артем Золотарь, бизнес-тренер

Ни для кого не секрет, что бизнес сейчас переживает не лучшие времена. Клиенты чаще отказываются от подписанных договоренностей, бюджетные средства урезаются, рынок туго затягивает пояс, готовясь к еще большим вызовам. Конечно же, такая ситуация не может не сказаться на тех специалистах, от которых ждали, ждут и будут усердно ждать и требовать дохода для своих компаний. И не просто дохода, а его растущего тренда. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами, «селзы» — вот на кого вся надежда. Кто, как не они, лучше знают своих клиентов, общаясь с ними каждодневно, решая проблемы, давая обещания, заключая сделки вопреки всему.
Сравнивая компанию с человеческим телом, попавшим в неизвестную и потенциально опасную ситуацию, продавцам смело можно отвести роль глаз. Тело избавляется от лишних движений, оно максимально собрано и напряжено. Именно глаза обращают внимание на все изменения и видят их первыми, посылая сигналы в мозг; именно они способны увидеть выход и оперативно отреагировать на любые неожиданности. Глаза должны быть всегда начеку, всегда готовы. Пользуясь таким сравнением, важно понимать, что наряду с профессиональными качествами продавцов, которые должны быть готовы ко всему, важным фактором становятся еще и личностные качества человека, его отношение к тому делу, которым он занимается. Ведь эффективность в работе невозможна, если человек не эффективен просто как человек, если он не собирается меняться, если он решил не бороться за результат. Желание стать более организованным,
навести порядок в своих действиях, чтобы не терять время на ненужные и не приносящие доход дела, может здорово помочь продавцам как в вопросе выполнения плана по продажам, так и в вопросе положительного отношения к своей работе. Итак, вот те рекомендации об организации времени и себя, которые могут помочь продавцам повысить результативность своих действий:
1. Каждый день напоминайте себе известный, но часто не применяемый на практике принцип – 80% Вашего дохода дают Вам 20% Ваших клиентов. Эффективный продавец обязан определить таких клиентов, и максимальное количество внимания и времени направлять именно на них. Помните, что количество денег пропорционально тому вниманию, которое продавец направляет на клиента. Если мы берем за основу 8 рабочих часов продавца, то около 60% времени нужно направлять на общение и работу с такими клиентами. Остальное время – на работу с клиентами на перспективу (новыми) и теми, кто к Вам сам обратился.
2. Эффективный продавец обязан планировать свой день и ставить конкретную цель по доходу на каждый день. Эта рекомендация не обсуждается – это закон. Помните, что люди, не имеющие цели достичь конкретного результата, даже в его сторону не повернутся. Поэтому начинайте свое утро с плана и цели по доходу на день (не в голове, а на
бумаге или в компьютере). Цель должна содержать в себе конкретную сумму денег, которую Вы хотите заработать, или количество новых клиентов, которых Вы хотите привлечь, а также какой доход и когда хотите от них получить. Работающий план на день должен содержать подробный список задач, которые Вам нужно выполнить сегодня (конкретное количество звонков клиентам, работа с клиентской базой, встречи, переговоры, письма и рассылки, координация с руководителем и т.д.). Этот список задач, по сути, отвечает на вопрос: «Как я это могу получить», когда Вы смотрите на цель дня. Помните – минимум бесцельных действий, максимум нужных дел. Никогда не начинайте рабочий день, не спланировав его и не определив его конкретной цели.

3. Не бойтесь говорить «нет» тем клиентам, которые мучают Вас долгими и невыполнимыми обещаниями о покупке. Не стоит уделять им слишком много внимания. Обещаниями сыт не будешь. Нам нужны конкретные клиенты с конкретным желанием у нас купить. Не расстраивайтесь, если у Вас не купили, это не значит, что Ваш товар плох или Вы как профессионал не справились. Просто этот клиент не увидел выгоды для себя. Нет времени расстраиваться, нужно двигаться дальше.

4. Хвалите себя за полученные, даже небольшие, победы в работе. Это поможет Вам не растерять ту энергию, которая так важна в продажах. Заканчивайте рабочий день подведением итогов, обязательно выделяя минимум три пункта, за которые себя можно похвалить. Ну и напоследок. Помните, что время превращается в деньги только тогда, когда мы добиваемся результатов в своей работе. Поэтому направляйте все свои усилия на результат. Ничто так не радует, как чувство выполненного долга и сообщение о том, что на карточку начислена зарплата с внушительными и заслуженными бонусами.

Насколько эффективнее, по Вашему мнению, открытые и искренние продажи?
Валентин Яроменко, консультант по управлению и организации продаж, владелец White Sales School

— Сегодня мир продаж для существенного большинства людей – это сложная неблагодарная работа, в которой отсутствует стабильность, работа для наглых людей, не нашедших себя в «нормальных» профессиях. То есть, если нужно другу – то нужно помочь, если клиенту – то продать. Разница в том, что под продажей понимается некоторая нечестность. Жесткие переговоры, продажи по телефону, продажи любой ценой, работа с возражениями… Это топовые темы сегодняшних тренингов и мастер-классов. Но так будет недолго. Люди уже не хотят, чтобы их обманывали. Они знают, что у них есть 14 дней на то, чтобы вернуть покупку, чтобы отказаться от услуг. У них есть все возможности для того, чтобы в случае чего недобросовестному продавцу испортить репутацию, написав о нем и
его компании в социальные сети… Благодаря текущим технологиям наш мир стал осязаемым, и то, как Вы делаете свою работу сегодня, полностью влияет на то, что Вы получите сегодня же. То, как следует действовать, диктует нам сама жизнь. Ведь мы постоянно продаем друзьям, не имея при этом возможности звонить по-холодному, действуя на интуитивном уровне. Например, будучи директором компании, можно искать клиентов по рекомендациям друзей, развивая свои связи… Конкретные методики не имеют значения, просто следует фильтровать все инструменты продажи на предмет того, насколько они честны по отношению к клиентам.
Сегодня суть так называемых «белых продаж» можно охарактеризовать так: «Я продам тебе только тогда, когда услышу от тебя, что это тебе нужно».
Задача продавца – помочь клиенту понять, что ему нужно, задавая правильные наводящие вопросы. И это абсолютно реально.

Что Вы считаете наиболее важным в продажах? Как развивать свою экспертность?
Наталия Щербина, тренер социально-психологического тренинга, психолог

— Отношения и экспертность. Именно на эти два столпа во всем мире опираются продажи всего на свете. У Вас просто не получится «обвалить» план, если Вы будете регулярно работать над своими отношениями (к компании, к продукту, к коллегам и с коллегами, к своей роли «продавца» и, конечно же, к клиентам и партнерам) и над собственной экспертностью в том продукте, который продаете. Разобраться с отношениями поможет социально-психологический тренинг (СПТ) – форма тренинговой работы в которой как раз и становятся очевидными Ваши сильные стороны и ограничения. А вот экспертностью придется заниматься самостоятельно. Рецепт для развития экспертности: сформируйте презентационный перечень преимуществ своего продукта в формате «Свойства — Выгода». Об этом говорят на каждом тренинге по продажам, но я так и не встретила в своей практике ни одной (!) компании, у которой такой список был бы сформирован и лежал на рабочем столе продавца. Напоминаю суть технологии (на примере продажи страхования):

1. Озвучиваем свойство страховой услуги: Пример: франшиза по риску «Повреждение» составляет 1%.

2. Объясняем, как работает это свойство, что от него зависит: Пример: …в Вашем случае это 700 грн, повреждения в пределах этой суммы Вы оплачиваете сами.

3. Используем связующие фразы для перехода к выгоде (универсальный ключ):
• Это означает для Вас…
• Это облегчит Вам…
• Благодаря этому Вы можете…
• Это способствует…
• Это обеспечит Вам…
• Таким образом, Вы получите…
• У Вас появится возможность…
• За счет этого Вам…

4. Озвучиваем потребительскую выгоду (пользу), вытекающую из свойств (характеристик) товара:
Пример: благодаря этой опции договора Вы избавлены от необходимости начинать сложный документооборот со страховой компанией при  незначительных повреждениях автомобиля.
5. Задаем вопрос на завершение сделки:
— Для Вас это имеет значение?
— Это Вам интересно?
Для развития продаж, как правило, нужно просто начать пользоваться в работе теми знаниями, которые накоплены за годы обучения. Просто начать делать.

Как повысить ценность продукта с помощью правильных вопросов? Расскажите о технике СПИН.
Светлана Бугай, бизнес-тренер, консультант, коуч компании ARConsulting

— Технология продаж СПИН была разработана более 30 лет назад Нилом Рэкхемом. Этому предшествовали длительные исследования, огромное количество встреч с целью продажи, благодаря которым удалось определить, что же отличает успешных продавцов от менее успешных. Одним из любопытных выводов исследования стало то, что в наиболее успешных встречах с целью продажи большую часть времени говорит покупатель, а не продавец. Нил Рэкхем настолько точно описал процесс продажи, что до их пор технология СПИН, алгоритм вопросов по этой технологии, используется в продажах по всему миру. Изменяются условия работы, обостряется конкуренция, растет разнообразие товаров, но техника СПИН, как и прежде, демонстрирует свою эффективность.

В чем же особенности технологии СПИН?

SPIN – это не просто подведение клиента к нужному результату с помощью вопросов, а методика построения стратегии продаж, правильная расстановка акцентов. Модель SPIN основана на изучении поведения людей во время коммуникации: оно остается неизменным, меняются лишь внешние условия. Сегодня для многих специалистов в области крупных продаж SPIN – это стратегия управления ходом переговоров с клиентом, которая строится на основе целенаправленных вопросов:
• ситуационных (выясняющих факты);
• проблемных (диагностика ситуации и неудовлетворенности, критериев оценки);
• извлекающих (определяющих следствия неудовлетворенности);
• направляющих (мотивирующих к принятию решения, повышающих ценность предложения).
Задачей продавца становится помочь клиенту в осознании собственных потребностей, трансформация скрытой потребности в явную путем постановки правильных и грамотных вопросов.
Однако особым преимуществом эта технология обладает благодаря тонкому психологическому подходу, ведь главная роль в процессе продажи уготована вовсе не продавцу, а клиенту. Нил Рэкхем, основатель техники, вложил в нее следующую философию: Вы не навязываете покупателю товар, а продаете именно то, что необходимо клиенту. Для этого Вам необходимо понять клиента, а не изменить его мнение и мировоззрение для удачной продажи. Поэтому продавец в технологии SPIN – умелый ведущий, который с помощью вопросов демонстрирует клиенту его собственную потребность с новой точки зрения. При этом клиент, ведомый продавцом, самостоятельно делает выводы, и тогда продавец грамотно демонстрирует выгоды своего товара, показывая, как и чем он может помочь клиенту в сложившейся ситуации. Техника SPIN – внешне мягкая, но тщательно продуманная стратегия приведения клиента к правильному решению – покупке товара исключительно у Вас. Однако время диктует свои условия: сегодня недостаточно только выяснить потребности покупателя и грамотно продемонстрировать возможности товара. Обязательным этапом переговоров по крупным продажам становится получение обязательства, то есть согласия клиента на следующий шаг, продвигающий продажу вперед.

Где применяется технология SPIN? Есть ли смысл использовать ее в мелких, розничных продажах?

Технология используется при крупных продажах. Она более всего необходима в тех случаях, когда решение о покупке принимает группа лиц, проводятся тендеры или цена вопроса так велика, что клиент должен семь раз отмерить, прежде чем дать согласие на заключение сделки. В розничных продажах эта техника будет менее эффективной, т.к. она просто не рассчитана на них.

Кому следует обучаться технологии SPIN?

Она не рассчитана на новичков от мира продаж. С учетом специфики применения в крупных и сложных продажах, данной методике имеет смысл обучать специалистов в области сложных B2B продаж (долгосрочные продажи комплексных товаров и услуг), имеющих собственный богатый опыт личных продаж и владеющих ключевыми знаниями и навыками в продажах и переговорах. Это поможет им расширить профессиональные горизонты.

Какая литература поможет читателям узнать больше о технике SPIN?

Могу порекомендовать следующие издания: «SPIN: Стратегия работы с клиентом в больших продажах», Рэкхем Н.; «25 навыков продаж, или чему не учат в школах бизнеса», Шиффман С.

P.S. В материале использованы рекомендации бизнес-тренеров, принимавших активное участие в заседаниях Клуба друзей «НОВА».