Ліга страхових організацій України

Страхова компанія «Універсальна» підвела підсумки чергового щоквартального дослідження рівня лояльності клієнтів компанії методом NPS. Згідно результатів дослідження, показник індексу лояльності клієнтів склав 80,5%.

Зокрема, дослідження стосувалось оцінки лояльності тих клієнтів компанії, які скористались повним циклом послуг СК «Універсальна» — від моменту вкладання договору до моменту отримання виплати внаслідок страхового випадку. В межах дослідження було опитано 197 людей з різних регіонів України.

Починаючи з 2008 року «Універсальна» проводить регулярні щомісячні опитування своїх клієнтів з метою з’ясування рівня лояльності та задоволеності на різних етапах взаємодії з компанією. При проведенні опитувань, окрім власних напрацьованих в компанії методик, використовується щоквартальне дослідження по методиці Net Promoter Score (NPS).

«Метод виміру Індексу споживчої лояльності називають також «індексом готовності рекомендувати», — розповів Генадій Суслов, заступник Голови Правління «Універсальної». — Обчислення доволі прості: клієнтів опитують та, в залежності від відповідей, ділять на 3 умовні групи: прихильників бренду, нейтральних споживачів та критиків. Індекс обчислюється шляхом вирахування частки критиків з частки прихильників. Сьогодні бізнес активно використовує даний метод, зокрема GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon та інші компанії світового рівня. Цей метод привабливий тим, що він не засновується на оцінці клієнтом конкретного менеджера, аварійного комісара або, наприклад, адекватності розміру виплати, а демонструє комплексне рішення, лояльність клієнтів до компанії».