Кількість звернень споживачів збільшилася у півтора рази – звіт НБУ за перший квартал 2020 року

У першому кварталі 2020 року Національний банк отримав та опрацював близько 10 тис. звернень споживачів фінансових послуг. Це у півтора рази більше, ніж у попередньому кварталі.

Про це свідчать дані звіту про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за перший квартал 2020 року. Національний банк щокварталу публікуватиме такий розширений регулярний звіт.

Кількість дзвінків на «гарячу» лінію зросла у два з половиною рази та сягнула 5,6 тис. звернень. Це пов’язано з тим, що громадяни частіше зверталися до Національного банку за роз’ясненнями. Зокрема, про проблеми, що виникли через карантинні обмеження у березні.

Три ключові питання споживачів під час карантину: тимчасовий дефіцит готівкової валюти у касах банків, кредитні канікули, а також платіжні картки та онлайн-операції. Кількість звернень, пов’язаних з карантином, поступово зменшилася до кінця березня.

У першому кварталі 2020 року споживачі найчастіше зверталися стосовно роботи п’яти банків. Причина – ці банки активно працюють з населенням та мають велику кількість клієнтів.

Кожне друге письмове звернення по банкам (49% від загальної кількості) стосувалося державних банків. Близько третини – 29% – звернення по банкам з іноземним капіталом. Решта – 22% – стосувалися приватних банків.

Дві третини письмових звернень по банкам – 66% – мали ознаки порушення прав споживачів. Таких звернень ми отримали 1011.

Зокрема, були виявлені такі ознаки порушення прав споживачів: банк вводить в оману споживача стосовно процентної ставки за кредитом (фактична процентна ставка за кредитом виявляється значно вищою, ніж рекламував банк), приховує додаткові платежі за кредитом, порушує умови повернення кредиту, самовільно збільшує кредитний ліміт, нараховує відсотки на раніше нараховані відсотки, списує до 50% із зарплати чи інших нарахувань у рахунок погашення боргу.

Також зафіксовані випадки, коли банк без попередження збільшує тарифи за користування карткою, приховує умови дострокового зняття коштів з депозиту, інформацію про додаткові комісії та штрафи за депозитом, нав’язує оформлення кредитної картки при отриманні зарплатної чи пенсійної карток.

Що робити споживачу у таких випадках?

Послідовність дій може дещо відрізнятися залежно від типу порушення. Але є універсальні правила:

  • споживачу потрібно уважно читати всі умови надання послуг, не лише кредитний або депозитний договір, але й анкети клієнта чи договір обслуговування (адже там можуть бути прописані тарифи, комісії та інше);
  • варто завжди уточнювати повну вартість послуги, зокрема кредиту, включаючи всі додаткові платежі;
  • якщо споживач вважає, що банк порушив його права, потрібно написати звернення безпосередньо на керівництво банку (деякі порушення прав можна легко вирішити на цьому рівні);
  • якщо банк не реагує навіть після оскарження, варто звертатися до Національного банку.

Більше інформації про звернення громадян та роботу з ними – у звіті про роботу зі зверненнями споживачів фінпослуг за перший квартал 2020 року.