По результатам регулярного маркетингового исследования «Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов процессом обслуживания при заключении договора страхования и урегулировании страховых событий», проведенного ПРОВИДНОЙ в 1-м квартале, около 90% клиентов ПРОВИДНОЙ удовлетворены обслуживанием в компании. Данная тенденция сохраняется уже второй год (среднемесячный показатель за 2008 год – 89%). Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов проводится в компании с целью улучшения качества обслуживания клиентов, а также контроля за уровнем сервиса.
Согласно полученным данным, 86% клиентов, у которых произошло страховое событие, готовы заключить договор страхования в компании на новый срок. В данном мониторинге учитывались ответы страхователей, которые получили страховые выплаты в 1-м квартале по полисам страхования КАСКО, от несчастного случая, имущества и др.
«На основании регулярных маркетинговых исследований в компании оценивается деятельность сотрудников Центров урегулирования, совершенствуются стандарты обслуживания клиентов. Исследования помогают нам определить те моменты в процессе обслуживания, которые требуют особого внимания. В частности, в этом году мы ужесточили стандарты обслуживания клиентов. Например, были зафиксированы пожелания клиентов еще детальнее разъяснять на этапе заключения договора страхования все возможные нюансы при наступлении страхового события (порядок оформления, процедура и срок выплаты), а также подробнее информировать клиента на этапе урегулирования страхового события о продвижении его дела по выплате. Особенно это касается клиентов, у которых не было опыта в страховании», – отмечает начальник отдела оперативного и практического маркетинга СК «ПРОВИДНА» Павел Бессмертный.
