Сейчас, когда благодаря наличию технологий, расширяющих возможности доступа к информационным ресурсам, клиенты стали намного более взыскательны, страховые компании, которым не удастся оперативно улучшить свою клиентскую политику, рискуют проиграть в конкурентной борьбе.
Таковы результаты Международного исследования мнений клиентов страховых компаний (Global Insurance Customer Survey), опубликованного Ernst&Young.
В следование было проведено среди 24 тыс. клиентов страховых компаний в 23 странах.
Две трети участников исследования полагают, что по качеству обслуживания и эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов страховой сектор намного уступает другим секторам сферы услуг.
Так, 70% опрошенных клиентов страховых компаний намерены в будущем самостоятельно вести поиск наиболее подходящих вариантов страхования, следовательно, популярность онлайн-ресурсов значительно возрастет: ожидается, что клиенты в два раза чаще будут обращаться за информацией на сравнительные сайты и в три раза чаще – в блоги.
75% респондентов из разных стран отметили недостаточную активность своей страховой компании в плане информирования о необходимости продления полиса страхования иного, чем страхование жизни, при приближении указанной в нем даты истечения срока действия
“Ожидания клиентов постоянно растут, и страховому сектору не всегда удается за ними поспевать. Как показало наше исследование, несмотря на различия в отношении и поведении клиентов в разных странах, есть нечто общее, что их объединяет, а именно: повышенные запросы и растущие ожидания” – отмечает руководитель глобальной практики Ernst&Young по оказанию услуг компаниям страхового сектора Шон Кроуфорд слова которого приводятся в пресс-релизе.
Он также подчеркивает, что клиенты стали намного более активными в плане повышения собственной осведомленности о существующих продуктах, они прекрасно знают, что им необходимо. Именно по этой причине отсутствие прозрачности вызывает разочарование клиентов в своей страховой компании. Другие участники сферы услуг уже преуспели в области повышения качества обслуживания и предложения эффективных механизмов стимулирования лояльности клиентов, и сегодня подобное отношение ожидается и от страховых компаний. Если последним не удастся оперативно решить данные задачи, то в ближайшее десятилетие можно ожидать снижения уровня лояльности и оттока клиентов в пользу нетрадиционных поставщиков, которые благодаря лучшим сервисным платформам могут воспользоваться возможностью завоевать нишу на рынке страховых услуг.
По мнению большинства опрошенных из разных стран, по уровню обслуживания и эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов компании сегмента страхования жизни и пенсионного страхования намного уступают другим участникам сферы услуг. Респонденты из разных регионов, включая потребителей различных страховых продуктов (в т.ч. страхование жизни) были более или менее единодушны в своих оценках: 65-75% опрошенных согласились с заявлением о том, что страховой сектор уступает другим секторам по уровню эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов и 60-70% респондентов отметили, что уровень обслуживания клиентов в страховых компаниях ниже, чем в компаниях других секторов.
Как показало исследование, даже несмотря на финансовый кризис клиенты в разных странах не потеряли веру в страхование. Страховой сектор по-прежнему пользуется доверием клиентов, и уровень удовлетворенности в секторе остается высоким (в среднем 7 из 10 клиентов удовлетворены услугами своей страховой компании). В принципе клиенты не стремятся менять страховую компанию, и если это происходит, то только по причине безынициативности последней.
“Основной причиной перехода к другому провайдеру, о которой заявила треть респондентов, являлась неспособность текущего провайдера подстраиваться под новые требования клиентов. Многие страховые компании плохо ориентируются в меняющихся потребностях клиентов и не могут предвосхитить их ожидания. Самой сложной задачей является сделать правильные выводы из имеющейся информации и суметь обернуть ситуацию в свою пользу”, – добавляет Ш.Кроуфорд.
Независимый поиск клиентами страховых продуктов уже является достаточно широко распространенным явлением в сегменте страхования иного, чем страхование жизни, но и здесь ожидается существенный рост активности в данной области. Приблизительно две трети опрошенных заявили о намерении самостоятельно искать наиболее подходящий вариант страхования, что существенно выше по сравнению с долей тех клиентов, которые заключили текущий договор страхования именно в результате подобного поиска (около 40%). Тридцать семь процентов респондентов намерены более активно пользоваться сравнительными сайтами и 20%-личными сетевыми дневниками.
“Клиенты традиционно пользовались советом третьих лиц, включая членов семьи и личных финансовых консультантов, однако результаты исследования свидетельствуют о глобальной тенденции в направлении более широкой опоры на онлайн-ресурсы (будь то сравнительные сайты или личные сетевые дневники) в качестве источника независимого мнения”, – отмечает Ш.Кроуфорд.
Более трети участников исследования указали на чрезмерную сложность страховых продуктов, предлагаемых в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования. По их мнению, страховые продукты должны быть более простыми и прозрачными. Свыше четверти опрошенных в каждом регионе, где проводилось исследование, отметили, что они пересмотрели бы принятое решение об изменении провайдера при наличии гарантий большей прозрачности страховых продуктов и лучшего информирования об их эффективности.
“Открытость и прозрачность процесса страхования продиктована не только желанием клиентов. В результате финансового кризиса регулирующие органы всех стран как никогда прежде стали уделять внимание вопросам защиты интересов потребителей. Подтверждением тому явилось принятие целого ряда новых требований на рынке страхования ЕС и других региональных рынках. Переход к новой системе регулирования будет менее болезненным для страховых компаний, прежде всего ориентированных на потребности клиентов – именно таким компаниям удастся получить конкурентное преимущество”,- отмечает Ш.Кроуфорд.
По словам партнера Ernst&Young, руководителя группы по оказанию услуг финансовым учреждениям в Украине Юлии Студинской, которые приводятся в пресс-релизе, “растущие требования клиентов диктуют необходимость искать новые подходы к продвижению страховых услуг, в том числе посредством онлайн-технологий. В то же время провайдеры должны хорошо прорабатывать существующие каналы распространения продуктов и предлагать клиентам комплексный, проактивный подход. Сюда можно отнести качественный сервис в своем офисе или в офисе партнера, наличие хороших информационных технологий и отлаженных процессов контроля качества, а также постепенное освоение интернет-продаж. Для разных клиентских групп понятие качества сервиса может быть различным, однако для многих это означает доступность простого и понятного страхового продукта и минимум времени, затраченного на его приобретение”.
Ernst&Young является международным лидером в области аудита, налогообложения, сопровождения сделок и консультирования. Коллектив компании насчитывает 152 тыс. сотрудников в разных странах мира.
В Украине Ernst&Young ведет деятельность с 1991 года.
Источник: ИНТЕРФАКС-УКРАИНА
