Ліга страхових організацій України вважає, що інститут, уповноважений з прав клієнтів фінансових організацій, необхідно створити за ініціативою держави як незалежну організацію, економічно самостійну, неприбуткову установу, яка має самостійний баланс, поточний та інші рахунки в банках.
На думку Ліги, передбачене проектом закону України «Про досудове врегулювання спорів між споживачами фінансових послуг та фінансовими установами, крім банків» створення інституту фінансового уповноваженого на базі страхових спілок та асоціацій є недоцільним.
Незважаючи на те, що громадські об’єднання страховиків існують на вітчизняному ринку вже близько 20 років, їх основним завданням продовжує залишатися захист інтересів своїх учасників-страхових організацій, при цьому дані об’єднання в більшості є залежними від страховиків. Це може призвести до недовіри страхувальників до фінансового омбудсмену, створеного на базі об’єднань, а також конфлікту інтересів в об’єднаннях при розгляді спорів між їх членами.
Фінансовий омбудсмен повинен обиратися фінансовими об’єднаннями спільно з товариствами з захисту прав споживачів страхових послуг за участю державних уповноважених органів виконавчої влади з регулювання і нагляду за фінансовими ринками на термін не більше двох-трьох років. Омбудсмен не має займати жодної з посад у страхових організаціях, фінансових установах і/або бути афілійованою особою страхової організації, а також не повинен займати жодної з посад в органах виконавчої влади.
Крім того, на думку Ліги, інститут фінансового омбудсмена не повинен виконувати судові функції і повинен мати право починати розгляд звернення не тільки на підставі заяви від страхувальника, вигодонабувача, застрахованого, але і з власної ініціативи.
Омбудсмен повинен надавати послуги щодо вирішення скарг споживачів фінансових послуг на суб’єкти фінансового ринку (страхові організації, страхові брокери, страхові агенти і т.д.). Даний інститут має працювати тільки зі споживачами фінансових послуг, якими виступають фізичні особи.
Діяльність інституту страхового омбудсмена повинна ґрунтуватися на принципах незалежного та конфіденційного вирішення спорів з метою поліпшення національного страхового ринку, інших фінансових ринків, а також на принципах: доступності, незалежності, справедливості, відповідальності, професіоналізму, ефективності та оперативності, вважає Ліга.
Механізм роботи фінансового омбудсмена може передбачати кілька етапів: після отримання звернення від громадянина, що може бути передано по телефону, у вигляді письмової заяви, при особистому прийомі, приймається рішення до його розгляду. Після цього відбувається збір необхідної інформації, детальне вивчення документів, проведення спільних зустрічей зі страховиком, ведення дебатів між сторонами спору, прийняття тимчасових рекомендацій з метою отримання нової документації та нових фактів щодо скарги, укладення договору між сторонами спору.
ЛСОУ наголошує, що основне завдання фінансового омбудсмена – вирішення проблеми, що виникла між фінансовою установою та його клієнтом. Як видно з механізму організації роботи фінансового омбудсмена, результат врегулювання конфлікту може бути виражений як у грошовій, так і в нематеріальній формі (у вигляді вибачення страховиком і зобов’язання страховика вжити заходів, спрямованих на недопущення подібної ситуації при здійсненні своєї подальшої діяльності). Також в нематеріальній формі може виступати поліпшення процедури обслуговування страхувальників та вдосконалення страхових продуктів з урахуванням потреб страхувальників.
Очевидно, що при створенні механізму організації роботи омбусмена необхідно чітко регламентувати його діяльність: законодавчо закріпити терміни реалізації етапів його роботи. Так, для першого етапу – підтвердження отримання скарги омбудсменом – може бути відведено не більше тижня; для другого – рішення про прийняття скарги – не більше одного місяця; для третього – розгляд скарги і прийняття по ній відповідного рішення – не більше 4 місяців. Чітке встановлення термінів для реалізації того чи іншого етапу при розгляді скарги сприяє підвищенню довіри страхувальників та збільшує ймовірність врегулювання конфлікту, зазначає Ліга.
ЛСОУ також підкреслює, що впровадження даного інституту захисту прав споживачів вимагає взаємодії держави і страхового бізнесу.
Можливо, ефективніше було б об’єднати службу фінансового омбудсмена і для банківського фінансового сектора і для небанківського.
Ще є сумнів у частині першій статті 18 проекту Закону, де говориться, що до фінансового уповноваженого споживачами фінансових послуг можуть бути оскаржені будь-які рішення, дії або бездіяльність фінансових установ у сфері надання фінансових послуг, крім випадків, передбачених законом.
Вважаємо, що це положення є хибним, оскільки правовідносини між фінансовою установою та його клієнтом виникають на підставі укладеного договору про надання фінансових послуг. Тому підставою для розгляду спору фінансовим омбудсменом може бути тільки невиконання (неналежне виконання) на думку споживача фінансових послуг зазначеного договору. У цьому й полягає велика різниця з тим, що запропоновано Держфінпослуг.
У цілому, на думку Ліги, законопроект повинен бути серйозно доопрацьований, для того, щоб його можна було назвати повним, прозорим з системним у регулюванні питання досудового вирішення спорів між споживачами фінансових послуг та фінансовими установами.