СК «ПРОВИДНА» заняла первое место в исследовании качества телефонного обслуживания клиентов страховых компаний, проведенного экспертным советом по вопросам деятельности call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга.
В исследовании принимало участие 20 страховых компаний, входящих в ТОП-20 по сборам страховых премий по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств по итогам І полугодия 2009 года. Задачей данного исследования стало определение качества телефонного сервиса call-центров ведущих страховщиков, оценка работы телефонных консультантов, а также выявление взгляда «потребителя со стороны». Методика проведения данного исследования заключалась в следующем: в каждую из страховых компаний было сделано по 3 звонка, при этом предполагалось, что звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом компании. Во время телефонного разговора оценивались такие критерии как: базовые навыки оператора, стиль общения с клиентом, управление общением, знание предметной области, а также процедурная часть. Важными показателями качества обслуживания клиента стали вежливость, темп разговора, грамотность, культура речи, понятные разъяснения. ПРОВИДНА набрала 98 баллов из 100 возможных.
«Мы достигли такого значительного результата за счет построения четкой системы управления Контакт-центром, которая гармонично объединила в себе три ключевых аспекта управления: персонал-процессы-технологии. В ПРОВИДНОЙ максимально формализированы все взаимодействия между специалистами Контакт-центра и подразделениями компании, что позволяет оперативно решать все возникающие проблемные вопросы. Нам удалось построить внутреннюю систему мониторинга качества телефонного сервиса, предоставляемого Контакт-центром, которая предусматривает оценивание как Контакт-центра в целом, так и отдельных его специалистов. Также важной составляющей успеха является выбор технологической базы. Контакт-центр компании построен на базе специализированного решения Cisco IP Contact Center Enterprise Edition. В реализованном решении, кроме стандартного функционала, работает система записи телефонных переговоров и система интерактивного взаимодействия с абонентами IVR. Благодаря этому мы имеем возможность получать подробную статистику работы Контакт-центра за любой период», – отметил директор Департамента развития бизнеса СК «ПРОВИДНА» Владимир Сенченко.
Особенностью проведенного исследования является полная открытость его результатов. Процедура и результаты исследования являются открытой информацией. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга предоставляет любому заинтересованному лицу аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки, на основании которых был составлен данный рейтинг.
Контакт-центр ПРОВИДНОЙ обслуживает до 4 тысяч звонков в сутки со всей Украины. В Контакт-центре можно бесплатно получить информацию о месторасположении офисов и точек продаж ПРОВИДНОЙ, страховых продуктах, тарифах, а также рекомендации о том, что делать при наступлении страхового случая. Кроме того, посредством Контакт-центра в компании проводятся анкетирования и маркетинговые исследования.
