По результатам итогового маркетингового исследования по уровню удовлетворенности клиентов в 2009 году, свыше 90% клиентов ПРОВИДНОЙ удовлетворены обслуживанием в компании (среднемесячный показатель за 2008 г. составлял 89%).
Согласно полученным данным, 83 % клиентов, у которых произошло страховое событие, готовы заключить договор страхования в компании на новый срок. Каждый 6-й клиент другой компании, получивший выплату по «автогражданке» в СК «ПРОВИДНА», заявил о решении после окончания договора застраховаться в ПРОВИДНОЙ.
По результатам исследования одним из наиболее эффективных источников информации при выборе страховой компании «ПРОВИДНА» является социальное окружение – более 40% клиентов-страхователей изначально обратились в компанию по рекомендации своих друзей или коллег.
Как отметил начальник отдела оперативного и практического маркетинга Павел Бессмертный: «Данное исследование проводится регулярно в рамках стратегической задачи по контролю качества обслуживания клиентов и позволяет своевременно реагировать на намечающиеся негативные тенденции. К примеру, в рамках исследования было выявлено, что не менее чем в 10% случаев неудовлетворенность клиента связана с невнимательным ознакомлением с условиями договора на этапе заключения, в частности, клиент иногда не знает, по каким рискам застраховано его имущество, какие документы ему необходимо оформить для получения выплаты, вследствие чего, даже при получении обоснованной выплаты клиент может остаться неудовлетворенным, ввиду завышенных ожиданий. Для упреждения подобных ситуаций мы еще больше акцентируем внимание на факте полного понимания клиентом условий страхования на этапе заключения договора, а при оформлении выплаты – усиливаем контроль за оперативным и полным информированием клиента о всех тонкостях оформления и этапах процедуры выплаты».
