Ліга страхових організацій України

В Украине добровольное медицинское страхование получило развитие с появлением первых коммерческих страховых компаний. Тогда и вошло в нашу жизнь французское слово «ассистанс» (assistance), означающее услуги, которые облегчают клиенту получение медицинской помощи.

На страховом рынке существует несколько подходов к организации обслуживания по медицинским полисам. Одни страховщики заключают договоры со специализированными ассистанскими компаниями, другие — имеют собственную службу медицинского ассистанса. Важно, чтобы была выполнена главная задача страховой компании: найти оптимальное решение для застрахованного и предоставить ему качественное обслуживание и квалифицированную медицинскую помощь в рамках договора страхования.

Опыт сотрудников нашей компании показывает, что отдавать обслуживание клиента на аутсорсинг можно только при условии малого количества договоров медицинского страхования в портфеле страховщика. Если же этот вид страхования является приоритетным, то необходимо создавать собственную службу медассистанса. Она работает намного эффективнее, имея постоянный контакт с продающими и обслуживающими подразделениями компании. За каждым корпоративным клиентом за креплен доверенный врач, который знает своих застрахованных лучше участкового доктора. Служба работает круглосуточно семь дней в неделю, 365 дней в году. В дневное время обращения принимают доверенные врачи, к которым прикрепляют определенные коллективы застрахованных. Ночью о клиентах заботятся дежурные доктора. Обрабатывается каждый поступивший от клиента звонок. Для этого в СК «НОВА» есть все технические возможности: несколько десятков выделенных телефонных линий, бесплатная линия 0 (800) 60-44-91, налаженная мобильная связь («МТС», «Киевстар»), система автоматического определения номера и автодозвона, скайп-связь.

Врач-координатор страховой компании не просто организовывает медицинские услуги в соответствии с программами страхования, он профессионально подходит к выбору лечебно-профилактического учреждения. Внимательно выслушав клиента и его жалобы, опытный доктор:
— оценит ситуацию и подберет клинику;
— согласует цели, объем, сроки и порядок исследований, тактику лечения;
— запишет на прием в удобное для клиента время;
— организует доставку медикаментов в офис, на дом или их получение в аптеке.

Для этого заключаются прямые договора с больницами и клиниками, устанавливаются партнерские отношения с сетями аптек, фитнес-клубами и др. Возможен и вариант самостоятельного обращения застрахованного за медицинской помощью непосредственно в медицинское учреждение, удобное для него. Механизм обслуживания в таком случае следующий: услуги клиники нужно будет оплатить на месте, предварительно согласовав посещение со страховой компанией, а после — оформить заявление на возмещение потраченных средств. Предоставив подтверждающие документы (чеки и др.), клиент сможет получить страховое возмещение на банковскую карточку или наличными в кассе страховщика.

Важным аспектом работы ассистанса является контроль своевременности, полноты и целесообразности предоставления медицинских услуг. В СК «НОВА» он осуществляется в режиме реального времени. Это и обратная связь с застрахованным после посещения клиники, и ведение специальной базы с карточкой пациента, и контрольные звонки. В сложных случаях возможно посещение застрахованного в стационаре. Ежеквартально, но не реже чем раз в полгода, среди клиентов проводится анкетирование, на основании которого механизмы реализации программ страхования адаптируются: расширяется медицинская база, предоставляются рекомендации по улучшению программы и пр.

Именно благодаря таким опросам в компании была внедрена программа поддержки клиентов. При возникновении сложностей со сбором документов для страхового возмещения к процессу подключится доверенный врач. В большинство программ медицинского страхования СК «НОВА» введена опция «консультации и помощь в организации услуг для незастрахованных членов семьи». Если заболел родственник или близкий человек, доверенный врач организует визит в клинику и для него; консультация по телефону будет бесплатной.

Ряд медицинских учреждений предоставляет скидки по дисконтной системе «Клуб друзей «НОВА» (карточку может получить каждый застрахованный). Когда возникают проблемы со здоровьем, клиент, в первую очередь, нуждается во внимании. Мы это хорошо понимаем, и окажем необходимую психологическую поддержку, чтобы каждый обратившийся за помощью в ассистанскую службу почувствовал нашу заботу и сопереживание.

Желаем всем крепкого здоровья и прекрасного самочувствия!

Оксана Турчина, врач СК «НОВА»